της Ιωάννας Θεοδώρου
Περιμένετε πώς και πώς μία εποικοδομητική κριτική από τους πελάτες σας ή φοβάστε τυχόν κακά σχόλια; Είτε αρνητική, είτε θετική η γνώμη των πελατών σας είναι ζωτικής σημασίας για μία επιχείρηση, και πόσο μάλλον για ένα ξενοδοχείο που παρέχει υπηρεσίες και διαμονή. Σαν επαγγελματίες στο χώρο της φιλοξενίας, εκφράσεις όπως «Πώς ήταν η διαμονή σας;» ή «Θα θέλαμε τη γνώμη σας» θα πρέπει να είναι στο καθημερινό σας λεξιλόγιο.
Πώς θα ωφελούσε να ξέρετε την άποψη των πελατών σας;
Εξακριβώστε αν οι τακτικές σας και οι υπηρεσίες που προσφέρετε φτάνουν
Όταν ένας ξενοδόχος σκέφτεται τι χρειάζεται να προσφέρει στο ξενοδοχείο του, σκέφτεται με βάση τη δική του λογική και κριτήριο, αλλά το θέμα είναι τι θέλει ο πελάτης. Στην αρχή, λοιπόν, υπάρχουν μαντεψιές και ρίσκα, που δεν είναι σίγουρο ότι θα έχουν απήχηση. Ο πιο σίγουρος τρόπος να μάθετε, αν οι σκέψεις σας ήταν σωστές, είναι να ρωτήσετε τους πελάτες σας, και ειδικά στην περίπτωση μίας νέας παροχής ή υπηρεσίας, για την οποία ακόμα δε γνωρίζετε αν είναι αγαπητή.
Η επικοινωνία σας επιτρέπει να καθορίζετε τα νέα «Θέλω» των πελατών σας
Οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των πελατών σας εξελίσσονται και αλλάζουν. Το να ακολουθήσετε τις τάσεις, που επιβάλουν, είναι μονόδρομος. Για παράδειγμα, 10 – 15 χρόνια πριν, κανείς δε θεωρούσε απαραίτητο το δωρεάν και γρήγορο wifi, ενώ πλέον θεωρείται δεδομένη παροχή και η έλλειψή της είναι λόγος, για να μην επιλέξει κάποιος ταξιδευτής το ξενοδοχείο. Αν δε ζητάτε από τους πελάτες σας, να σας μιλήσουν, για τις νέες ανάγκες που έχουν, ίσως δεν προλάβετε, να προσαρμοστείτε έγκαιρα.
Δύο απλοί τρόποι να ενθαρρύνετε τους πελάτες να πουν τη γνώμη τους
Συζητήστε το μαζί τους: Ο πιο απλός τρόπος είναι να μιλήσετε με τους πελάτες σας όσο είναι στο ξενοδοχείο, και να πιάσετε τον παλμό τους. Μάλιστα, έτσι, θα μπορέσετε να αλλάξετε ό,τι δεν τους αρέσει και κατά τη διαμονή τους, ώστε να μην αφήσετε μία κακή εικόνα.
Social Media sharing και email: χρησιμοποιώντας την τεχνολογία, οι πελάτες σας μπορούν να μοιραστούν καλές και κακές στιγμές, online κριτικές και να επικοινωνήσουν μαζί σας, για τα παράπονα και τα «ευχαριστώ» τους. Και, φυσικά, μπορούν να κάνουν την κριτική τους όποτε θέλουν, όπως θέλουν, χωρίς την πιθανή άβολη στιγμή, που μπορεί να δημιουργηθεί σε μία κατά πρόσωπο συζήτηση.
hotelmag.gr
