της Αφροδίτης Κράβαρη |
Αν είσαι καλός επικοινωνιολόγος, θα πρέπει να ξέρεις να διαχωρίζεις με γυμνό μάτι το issue, το accident, το emergency και το crisis. Και μοναδικός σου στόχος είναι να τα περιορίσεις ή ακόμα καλύτερα να τα αποτρέψεις.
Πρόκειται για τέσσερα διαβαθμιστικά στάδια που καταλήγουν σε σοβαρό κίνδυνο απειλής είτε μιλάμε για επιχείρηση, είτε για brand, είτε για πολιτική, είτε για δημόσια υγεία/περιβάλλον ή το ίδιο το κράτος.
Η εμπειρία μου ως σήμερα επιβεβαιώνει το γεγονός ότι το Crisis PR Management επιβάλλεται να εντάσσεται στο στρατηγικό επικοινωνιακό σχεδιασμό κάθε επιχείρισης ακόμα και σε περιπτώσεις μεγάλης κερδοφορίας & ο Chief Crisis Officer [CCO] αποτελεί το νέο, επαναστατικό role description με τρελή ζήτηση ειδικότητας ανά τον κόσμο, ο οποίος κατέχει κεντρικό ρόλο στο συντονισμό απρόσμενων κινδύνων.
Πόσο σοβαρά όμως λαμβάνουν οι εταιρίες το ενδεχόμενο πως οι κίνδυνοι μπορούν να πλήξουν τη δική τους επιχείρηση;
Πόσο σοβαρά παίρνουν οι επικοινωνιολόγοι την πιθανότητα ότι θα έρθουν αντιμέτωποι με μια τέτοια εξέλιξη;
Μπορούν αμφότεροι να σταθούν στο ύψος των περιστάσεων όταν οι ενδείξεις και τα προειδοποιητικά σημάδια γίνονται ζημιές που απειλούν ρυθμούς, φήμη, εικόνα, λειτουργία;
Σίγουρα υπάρχουν προειδοποιητικά σημάδια που απλά οι περισσότεροι αγνοούν ή παραβλέπουν και έχουν ως αποτέλεσμα τον αιφνιδιασμό και την αναταραχή δημιουργώντας κλίμα ανασφάλειας, πανικού, πρόκληση υλικών και/ή ηθικών ζημιών.
Ως θύματα ορίζονται όσοι επηρεάζονται άμεσα ή έμμεσα και φυσικά οποιαδήποτε λανθασμένη αντιμετώπιση επιφέρει επιπλέον κρίσεις.
Στην πράξη, η πρόληψη είναι το σημαντικότερο βήμα. Στην Ελλάδα όμως το στάδιο αυτό παραβλέπεται ή ακόμα καλύτερα θεωρείται ασήμαντο.
Η σημαντικότητά του ωστόσο, αποκτά νόημα και δύναμη στο πρώτο αρνητικό σχόλιο ή στο συμβάν που θα πλήξει ανεπανόρθωτα φήμη και εικόνα.
Καλώς ή κακώς τα μαζικά μέσα είναι συνδρομητές καταστροφών και τρέφουν ή/και τρέφονται από καταστροφές. Δεν είναι τυχαίο το γεγονός πως ως πρώτο θέμα προβάλλεται ο,τιδήποτε σχετίζεται με κακά νέα, καταστροφή, φόβο και οδύνη.
Ας μη ξεχνάμε όμως πως τα media δε δημιουργούν τα άσχημα νέα, απλά τα προβάλουν.
Υπάρχουν βήματα συγκρότησης λειτουργικού κι επικοινωνιακού πλάνου;
Υπάρχουν κατευθύνσεις στις οποίες μπορούν να προβούν οι ιθύνοντες και τα εσωτερικά τμήματα ενός οργανισμού όταν δεν υπάρχουν οι πόροι για την πρόσληψη ενός εξειδικευμένου CCO;
Ναι, υπάρχουν. Και καλό είναι να είστε προετοιμασμένοι ώστε να αντιδράσετε πριν τα media πάρουν το πάνω χέρι.
Ενδεικτικά 4 στάδια για να είστε προετοιμασμένοι.
1. Καταγράψτε τα πιθανά σενάρια ένα προς ένα, δηλαδή "έσο έτοιμος"
τι θα μπορούσε να συμβεί εσωτερικά κι εξωτερικά;
ποιά είναι τα χειρότερα σενάρια που μπορούν να συμβούν;
τι θα έκανα άν...;
είτε πρόκειται για προϊόν, είτε για επιχείρηση, είτε για συγχώνευση, είτε για φυσική καταστροφή, είτε για πολιτική, είτε για το ίδιο το κράτος, υπάρχει πληθώρα αρνητικών σεναρίων και μη ξεχνάτε ότι σημαντικότατο ρόλο στη διαχείριση κρίσεων παίζει ο ψυχολογικός παράγοντας. Χωρίς να το περιμένετε μπορεί κάποια στιγμή να κληθείτε να διαχειριστείτε ένα από αυτά τα σενάρια.
2. Ορίστε την ομάδα που θα αναλάβει τη διαχείριση όταν/αν συμβεί η κρίση
ο spokeperson εκπροσωπεί την ομάδα. Λέει μόνο την αλήθεια και αναλαμβάνει την ευθύνη. Τοποθετείται συγκεκριμένα και σοβαρά με κύρος χωρίς να προσπαθεί να κερδίσει χρόνο ή να φαίνεται αναξιόπιστος.
3. Ορίστε τους στόχους σας
τι θέλετε να πετύχετε στο τέλος; τι πρέπει να αποφευχθεί; τι να εξασφαλιστεί; τι να αναπτυχθεί;
η εμποστοσύνη; η θετική εικόνα; η ποιότητα; η φήμη;
Καταγράψτε λεπτομερώς κάθε πτυχή.
4. Χτίστε λεπτομερώς ένα στρατηγικό πλάνο
ποιοί επηρεάζονται; ποια κανάλια επικοινωνίας θα χρησιμοποιηθούν; σε τι δράσεις θα προβείτε; Επιβάλλεται να έχετε προετοιμάσει όλο το απαιτούμενο πληροφοριακό υλικό, επομένως προετοιμάστε τα στοιχεία που θα ζητηθούν απτά ΜΜΕ & χαράξτε ένα χάρτη ροής. Οι εκπρόσωποι επικοινωνίας σας θα πρέπει να διοχετεύουν με συνέχεια και συνέπεια οποιαδήποτε παροχή νέας πληροφορίας γιατί η άρνηση για παροχή ισοδυναμεί πάντα με καχυποψία από τα ΜΜΕ και το σύνολο του κόσμου.
Εκφράστε τη λύπη & την ευαισθησία για το συμβάν και μη στρεβλώνετε ποτέ τα γεγονότα. Θα λειτουργήσει πάντα θετικά καθώς όλα είναι ανθρώπινα και όλα μπορούν να συμβούν σε όλους.
Πρόκειται για πολύ μεγάλο κεφάλαιο έρευνας, συζήτησης δράσεων και συνεχώς προστίθενται νέες κατευθυντήριες γραμμές αντιμετώπισης τα τελευταία χρόνια με την ύπαρξη των social media και τη δυναμικής τους σε πραγματικό χρόνο. Εκμεταλλευτείτε την επιρροή τους και χτίστε μακροχρόνιες σχέσεις εμποστοσύνης με τον κόσμο. Είναι το νέο, άμεσο μέσο αλληλεπίδρασης των μηνυμάτων και της παρουσίας σας.
Κι ακόμα κι αν στην Ελλάδα είμαστε πίσω τόσο στην πρόληψη όσο και στη διαχείριση των κρίσεων σε κάθε τομέα, ενδεικτικά αναφέρεται ότι παγκοσμίως το 45% των εταιριών έχει CCO, το 90% διαθέτει γραπτό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, το 62% έχει πραγματοποιήσει κάποια άσκηση διαχείρισης κρίσης, το 68% έχει εκπαιδεύσει τα μέλη του & το 62% έχει εκπαιδεύσει μέλη σχετικά με τα ΜΜΕ.
Food for thought για επιχειρηματίες, οργανισμούς και κρατικούς φορείς.
Αξίζει να τεθεί σε κίνδυνο η ακεραιότητα, η εικόνα και η φήμη σας;
Πρόληψη vs πανικός, αυτό να θυμάστε.
epixeiro.gr
