Οι πελάτες σας είναι πολύ πιθανό να σας εμπιστευτούν ξανά για τη διαμονή τους αν η πρώτη τους εμπειρία -στο ξενοδοχείο σας- ήταν θετική. Για να το καταφέρετε αυτό, πρέπει να τους κάνετε να νιώσουν ζεστά και οικεία και να περάσουν καλά. Πώς;
Απλή, προσγειωμένη προσέγγιση
Δεν χρειάζονται υπερβολές για να καταπλήξετε. Γνωρίστε τους πελάτες σας, κάντε συζητήσεις μαζί τους, για το ταξίδι τους και τα ενδιαφέροντά τους. Είναι σημαντικό να τους δώσετε να καταλάβουν, πώς είναι ευπρόσδεκτοι στο ξενοδοχείο σας και δε θέλετε απλά τα χρήματά τους. Σπάστε τον πάγο, λοιπόν, και δείξτε αυθεντικό ενδιαφέρον.
Μάθετε τις ανάγκες τους
Ο κάθε πελάτης έχει ιδιαιτερότητες και, μάλιστα, κάποιοι έχουν και ξεχωριστές ανάγκες, που μπορεί να προκύπτουν από κάποιο… γούστο, τη φύση του ταξιδιού ή κάποια δυσκολία. Είναι διαφορετική η αντιμετώπιση που χρειάζεται ένας πελάτης με κινητικά προβλήματα, ένας πελάτης που βρίσκεται σε επαγγελματικό ταξίδι και μία οικογένεια. Ρωτήστε τι ακριβώς θέλουν και χρειάζονται, καθώς μπορεί να ντρέπονται ή να νιώθουν άβολα να το πουν μόνοι.
Θυμηθείτε το όνομα του πελάτη
Μπορεί να φαίνεται μία μικρή κίνηση, αλλά όλοι εκτιμούν έναν επαγγελματία, που θυμάται το όνομά τους. Αν μπορούσατε να το κάνετε αυτό, τότε σίγουρα θα κερδίζατε έξτρα πόντους.
Προσαρμοστείτε εύκολα
Μπορεί να λειτουργείτε οργανωμένα και με πρόγραμμα, αλλά μπορείτε να λυγίσετε και λίγο τα όρια. Αν για παράδειγμα, το πρωινό σερβίρεται μέχρι τις 11 αλλά οι πελάτες το ζητήσουν 11.05, δεν έγινε και κάτι, εξυπηρετήστε τους.
Να είστε προετοιμασμένοι για το χειρότερο πιθανό σενάριο
Κακά τα ψέματα, αναποδιές συμβαίνουν και δεν μπορείτε πάντα να κινηθείτε ανάλογα με το πλάνο σας. Οπότε, προετοιμαστείτε πάντα και για το χειρότερο, όπως για αλλαγές, ακυρώσεις τελευταίας στιγμής, ατυχήματα ή, απλά, για έναν κακό πελάτη.
της Ιωάννας Θεοδώρου
hotelmag.gr
