ΕΠΙΛΕΓΜΕΝΑ ΑΡΘΡΑ ΤΗΣ ERGON ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΜΗΧΑΝΙΚΟΙ

[ERGONCON][slideshow]

Καθοριστικοί παράγοντες στην Ποιότητα Υπηρεσιών στην Καφεστίαση

Πώς μπορούμε να ικανοποιήσουμε όλους τους πελάτες μας, ή, τουλάχιστον, το μεγαλύτερο ποσοστό αυτών που επισκέπτονται την επιχείρηση μας;

Πλέον, οι παράγοντες που ωθούν έναν πελάτη να δειπνήσει σε ένα εστιατόριο είναι πολλοί περισσότεροι από το φαγητό που προσφέρεται. Κεντρικό χαρακτήρα, στις μέρες μας, έχει η συνολική εμπειρία φιλοξενίας. Τα χαρακτηριστικά, επομένως, που προσδοκώνται είναι η αξιοπιστία, το ότι δηλαδή η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της, η ανταπόκριση, η οποία είναι η προθυμία των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση, η ευγένεια, η επικοινωνία και η κατανόηση των αναγκών του πελάτη.

Ποιοι είναι, λοιπόν, οι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών στην καφεστίαση;
  • Αξιοπιστία: Περιλαμβάνει συνοχή της απόδοσης. Η επιχείρηση αποδίδει τη σωστή υπηρεσία από την πρώτη στιγμή, τηρεί τις υποσχέσεις της. Παραδείγματος χάριν, περιλαμβάνει την ακρίβεια πληρωμών, τη σωστή καταγραφή στοιχείων και την απόδοση της εξυπηρέτησης την προκαθορισμένη ώρα.
  • Ανταπόκριση: Αφορά την προθυμία ή την ετοιμότητα των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση. Περι- λαμβάνει, π.χ., την ταχύτητα των προσφερόμενων υπηρεσιών: δρομολόγηση ενός λάθους συναλλαγής έγκαιρα κλπ.
  • Αρμοδιότητα: Σημαίνει κατοχή των απαραίτητων ικανοτήτων και γνώση για την απόδοση υπηρεσίας. Πιο απλά, σχετίζεται με την γνώση και την ικανότητα του προσωπικού που έρχεται σε επαφή με τους πελάτες, καθώς και την γνώση και την ικανότητα του υποστηρικτικού προσωπικού διαχείρισης.
  • Πρόσβαση: Περιλαμβάνει την ικανότητα προσέγγισης και την περίπτωση επαφής. Αυτό σημαίνει ότι η υπηρεσία είναι εύκολα προσβάσιμη από το τηλέφωνο (οι γραμμές δεν είναι κατειλημμένες), και ότι δεν είναι εκτεταμένο το χρονικό διάστημα για τη λήψη της υπηρεσίας και οι ώρες λειτουργίας είναι προσιτές.
  • Ευγένεια: Περιλαμβάνει τον σεβασμό, την μελέτη και τη φιλικότητα του προσωπικού μέσω του οποίου γίνεται η επικοινωνία (ρεσεψιονίστ, χειριστές τηλεφώνων κλπ). Εδώ συμπεριλαμβάνεται και η ξεκάθαρη και κόσμια εμφάνιση του προσωπικού που έρχεται δημόσια σε επαφή.
  • Επικοινωνία: Σημαίνει τη διατήρηση των πελατών ενήμερων στην γλώσσα που μπορούν να καταλάβουν. Επίσης, περιλαμβάνει την ενσυναίσθηση των πελατών. Αυτό συνεπάγεται ότι η επιχείρηση θα πρέπει να προσαρμόσει τη γλώσσα της για τους διαφορετικούς της πελάτες. Όπου γλώσσα εννοείται η συνολική συμπεριφορά και αντιμετώπιση.
  • Ασφάλεια: Είναι η ελευθερία από τον κίνδυνο, το ρίσκο ή την αμφιβολία. Περιλαμβάνει τη φυσική ασφάλεια και την εμπιστευτικότητα, τόσο των πελατών όσο και του ίδιου του προσωπικού.
  • Κατανόηση: Συνδέεται με την προσπάθεια κατανόησης των αναγκών του πελάτη. Περιλαμβάνει την γνώση των συγκεκριμένων απαιτήσεων των πελατών, την παροχή εξατομικευμένης προσοχής και την αναγνώριση των τακτικών πελατών.
  • Απτότητα: Περιλαμβάνει τη φυσική μαρτυρία της υπηρεσίας: φυσικές διευκολύνσεις, παρουσία του προσωπικού, εργαλεία ή εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή της υπηρεσίας. (Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1985. )

“Η ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται άμεσα και με τη διατήρησή τους. ”


Γράφει ο Κωστόπουλος Μιχάλης, Food & Beverage Manager
πηγή: CABARE Magazine


Όλες οι σημαντικές εξελίξεις στο e-mail σου από το ERGON blog!

Δεν υπάρχουν σχόλια:

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

[ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ][stack]

ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

[ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ][btop]

ΕΝΕΡΓΕΙΑ

[ΕΝΕΡΓΕΙΑ][grids]

TECHNEWS

[ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ][btop]