ΕΠΙΛΕΓΜΕΝΑ ΑΡΘΡΑ ΤΗΣ ERGON ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΜΗΧΑΝΙΚΟΙ

[ERGONCON][slideshow]

Η εξυπηρέτηση πελατών σαν δείκτης πολιτισμού

Η καθημερινότητα μπορεί να περιλαμβάνει πολιτισμό. Η ποιότητα της ζωής μας εξαρτάται από τον τρόπο που συμπεριφερόμαστε, που οδηγούμε, που μιλάμε, που αγοράζουμε και πουλάμε, που εξυπηρετούμε και εξυπηρετούμαστε στην αγορά. Γιατί ο πολιτισμός υπάρχει στα απλά και καθημερινά πράγματα και η ανταλλαγή πολιτισμού «περιλαμβάνεται» στο εμπόριο από τα αρχαία χρόνια.


Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί δείκτη πολιτισμού γιατί:
  • Προσφέρεται από άνθρωπο σε άνθρωπο
  • Λειτουργεί με τον κανόνα των «συγκοινωνούντων δοχείων»
  • Αναβαθμίζει τις κοινωνικές επαφές
  • Προσθέτει αξία στο παραγόμενο προϊόν
  • Δίνει στην κατανάλωση πολιτιστικό περιεχόμενο
  • Σέβεται την κουλτούρα των πελατών
  • Συμβάλει στο «πολιτισμένο» τουριστικό προϊόν

Οι άνθρωποι καθημερινά βρίσκονται στην «αγορά». Στις συγκοινωνίες, στα καταστήματα, στις δημόσιες υπηρεσίες, στο παζάρι, στο καφέ, στο εστιατόριο. Η συμπεριφορά που αναπτύσσεται εκεί, ανάμεσα στους συμμετέχοντες, διαμορφώνει το κλίμα. Η θετική επαφή βελτιώνει την ατμόσφαιρα στην επιχείρηση, στην οικονομική και την κοινωνική ζωή. Οι τρόποι συναλλαγής τους επηρεάζουν όλους και «διαχέονται» στην κοινωνία. Γιατί η συμπεριφορά αναπαράγει συμπεριφορά και εάν περιέχει πολιτισμό συνεισφέρει στο καλό κλίμα.

Την «εμπειρία» που αποκομίζει ο πελάτης από την άρτια εξυπηρέτηση θα την αναζητήσει και από άλλες επιχειρήσεις. Έτσι η ποιότητα γίνεται μεταδοτική γιατί οι πελάτες την αναζητούν στις υπηρεσίες που θα προμηθευτούν και οι παροχείς υπηρεσιών εμπνέονται από τα καλά παραδείγματα. Είναι επίσης δυνατόν οι πελάτες να την διεκδικήσουν και από τον δημόσιο τομέα, τόσο, ώστε να δημιουργηθεί μια κρίσιμη μάζα που θα βελτιώσει αυτό που το κράτος προσφέρει στους πολίτες του. Έτσι μπορεί να «εκπολιτίσει» τον ιδιωτικό και τον δημόσιο τομέα.

Η άρτια εξυπηρέτηση πελατών με τις αρχές που περιλαμβάνει ευνοεί την κοινωνικότητα, φέρνει σε επαφή διαφορετικούς πληθυσμούς μεταξύ τους, μειώνει τις διακρίσεις - γιατί όλοι οι πελάτες είναι ίσοι - και αναδεικνύει την προοδευτικότητα μιας κοινωνίας. Έτσι αναβαθμίζει και εκπολιτίζει τις κοινωνικές επαφές με ευρύτερη έννοια

Κάθε προϊόν και υπηρεσία γίνονται ποιοτικότερα εάν «προσφερθούν» με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να νιώσει ότι απευθύνονται σε αυτόν προσωπικά, σέβονται τις προτιμήσεις του και τον ξεχωρίζουν σαν άνθρωπο. Κυρίως δε εάν τον προάγουν σαν προσωπικότητα. Η επιχείρηση και ο ελεύθερος επαγγελματίας που προσπαθούν για το καλύτερο αναζητούν τους τρόπους που θα κάνουν τους πελάτες τους να αποκομίσουν μια μοναδική εμπειρία κοντά τους. Και τα «προϊόντα πολιτισμού» συντελούν σε αυτή την διαδικασία. Γιατί ο πελάτης πληρώνει μια τιμή και αγοράζει μια αξία, μέσα στην οποία περιλαμβάνεται και ο «πολιτισμός» της επαφής

Η πολύ ποικιλότητα του πολιτισμού, χωρίς ιδεοληπτικές προεκτάσεις και όρους παρελθόντος, εάν ενσωματωθεί στο εμπόριο, μπορεί να συνεισφέρει στην καθημερινή επαφή των ανθρώπων και να κάνει επίκαιρο τον πολιτισμό. Γιατί οι καλές τέχνες έχουν την θέση τους στο εμπόριο και δημιουργούν τις συνθήκες επιτυχίας του. Η αρχιτεκτονική, η λογοτεχνία η ποίηση και η ρητορική (αφήγηση), η φωτογραφία, το θέατρο και ο κινηματογράφος, η μουσική, η ζωγραφική και η γλυπτική, καθώς και τα κόμικς συνεισφέρουν στην εμπειρία του πελάτη. Επί πλέον εμπνέουν και τον επιχειρηματία για αυτό που θα προσφέρει στους πελάτες του. Ο πολιτισμός προσφέρει έμπνευση για την εξυπηρέτηση των πελατών.

Σε κάθε επιχείρηση οι πελάτες έχουν τα ενδιαφέροντά τους που αποτελούν την κοινή κουλτούρα τους, τουλάχιστον για όσο χρόνο βρίσκονται σε επαφή με την επιχείρηση. Αυτά μπορεί να είναι ο κινηματογράφος, η μουσική, η μαγειρική, η μόδα, η αισθητική, το ποδόσφαιρο, το ταξίδι, το κρασί και τόσα άλλα, όσα είναι και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται.

Η κουλτούρα των πελατών, λοιπόν, για την επιχείρηση είναι τα ενδιαφέροντα των πελατών της. Ο τρόπος που αυτή τα ικανοποιεί, αναδεικνύει την «κουλτούρα» και τον πολιτισμό της επιχείρησης. Έτσι η επιχείρηση διαχέει και πολιτιστικά οφέλη στην κοινωνία.

Ο τουρίστας που θα φύγει από την Ελλάδα θα «πάρει» μαζί του και τις εμπειρίες που έζησε. Και αυτές είναι οι συμπεριφορές που εισέπραξε στο μετρό, στο ταξί, στο ξενοδοχείο, στο Airbnb, στο σούπερ μάρκετ, στο εστιατόριο, στο μουσείο, στο καφενείο. Και στον επισκέπτη, εκτός από τα τοπία και τις εικόνες, αποτυπώνονται και οι στιγμές που έζησε στην επαφή του με τους ανθρώπους του τόπου που πήγε, που εάν περιέχουν πολιτισμό είναι ποιοτικές. Και στον τουρισμό η στόμα με στόμα διάδοση μετράει και ο πολιτισμός διαχέεται

Με μια ευρύτερη ματιά η εξυπηρέτηση πελατών, το μάρκετινγκ και ο πολιτισμός, τουλάχιστον ο καθημερινός, συμβαδίζουν και μπορούν να δημιουργήσουν πολιτιστικές υπηρεσίες. Και η συνέργεια πολιτισμού και εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα μπορεί να αποτελέσει την βαριά βιομηχανία της χώρας, φέρνοντας απτά κοινωνικά, οικονομικά και τουριστικά οφέλη.

Μακάρι η Ελλάδα να αναπτύξει εκτός από προϊόντα Προστατευόμενης Ονομασίας Προέλευσης (Π.Ο.Π.) και υπηρεσίες με Παράδοση, Όνομα και Ποιότητα, ανοίγοντας νέους δρόμους πολιτισμού. Γιατί είναι καλό να υπάρχει μια διαλεκτική σχέση εξυπηρέτησης πελατών, εμπορίου και πολιτισμού που διαμορφώνει και προάγει το: εύ ποείν και ευ πράττειν.


Οδυσσέας Κόλλιας
Εκπαιδευτής, Σύμβουλος Επιχειρήσεων & Μέντορας
epixeiro.gr

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

[ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ][stack]

ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

[ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ][btop]

ΕΝΕΡΓΕΙΑ

[ΕΝΕΡΓΕΙΑ][grids]

TECHNEWS

[ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ][btop]