Το δεύτερο μέρος μιας σειράς συνεντεύξεων δύο μερών με τον συγγραφέα, δημοσιογράφο και ειδικό στην πολυτελή φιλοξενία Rahim B. Kanani.
Στην πρόσφατη συνέντευξη που μας έδωσε ο Rahim B. Kanani, ειδικός στην πολυτελή φιλοξενία και συγγραφέας του αναγνωρισμένου βιβλίου A Wealth of Insight: The World’s Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality, αναλύσαμε διεξοδικά δύο από τα πιο αγαπημένα μας θέματα: τις αναδυόμενες τάσεις των ξενοδοχείων και την τεχνολογία ξενοδοχείων. Οι πληροφορίες που μας αποκάλυψε για τα δύο παραπάνω θέματα ήταν κατατοπιστικές και, αναμφίβολα, πολύτιμες. Γι’ αυτόν τον λόγο αξίζει να δημιουργήσουμε αυτό το άρθρο στο blog μας, ώστε να τις μοιραστούμε μαζί σας.
Διαβάστε παρακάτω, για να ανακαλύψετε πώς θα είναι η διαμονή σε ένα ξενοδοχείο πολυτελείας στο μέλλον και γιατί η τεχνολογία αποτελεί ήδη σημαντικό παράγοντα σε κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση, ανεξάρτητα από την κατηγορία της.
trivago Business Blog: Ως ειδικός στα ξενοδοχεία πολυτελείας, πώς θεωρείς ότι θα εξελιχθεί η πολυτελής φιλοξενία; Πώς θα είναι η εμπειρία σε ένα ξενοδοχείο πολυτελείας σε 10 χρόνια;
«Οι πελάτες θα γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί»
Rahim B. Kanani: «Στο μέλλον, οι εργαζόμενοι στον τομέα της πολυτελούς φιλοξενίας θα συνεχίσουν την προσπάθειά τους να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους, όπως ακριβώς συμβαίνει και σήμερα. Οι πελάτες θα γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί και θα ζητούν μια εξατομικευμένη, αποκλειστική και συναισθηματική εμπειρία, ενώ τα ξενοδοχεία πολυτελείας θα συνεχίσουν να επενδύουν στη δημιουργία προφίλ πελατών για να διασφαλίσουν ότι θα ανταποκριθούν σε αυτές τις απαιτήσεις. Ωστόσο, η δημιουργία προφίλ πελατών μπορεί να εξελιχθεί πάρα πολύ: η καταγραφή των πραγμάτων που αρέσουν και που δεν αρέσουν στους πελάτες είναι περισσότερο τέχνη παρά επιστήμη. Όταν ένα πελάτης παραγγέλνει βότκα μαρτίνι στο μπαρ του ξενοδοχείου ή ζητά πληροφορίες για καινούρια ιαπωνικά εστιατόρια δεν σημαίνει απαραίτητα ότι προτιμά κάτι από τα δύο.»
«Οι πραγματικές προτιμήσεις επιβεβαιώνονται από πολλές συναντήσεις με τους πελάτες, αιτήματα και ιδιαιτερότητες από πλευράς τους. Με άλλα λόγια, ενώ η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στην καταγραφή της κάθε προτίμησης, το προσωπικό του ξενοδοχείου, εκπαιδευμένο να ακούει, να παρατηρεί και να συζητάει με τους πελάτες, είναι αυτό που αποφασίζει ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να αλληλεπιδρά με τους πελάτες κι αυτό δεν θα αλλάξει ποτέ.»
«Ο concierge σήμερα: ειδικός στην παροχή αξιόπιστων πληροφοριών για τον προορισμό.»
«Στο μέλλον, τα ξενοδοχεία πολυτελείας θα είναι αυτά που θα παρέχουν όλες τις πληροφορίες για τον προορισμό. Οι ομάδες concierge δεν μειώνονται, απλώς επεκτείνονται. Αυτό που ήταν κάποτε το πεδίο γνώσης ενός concierge είναι πλέον εύκολα προσβάσιμο από όλους: οι πελάτες μπορούν να βρουν πληροφορίες για την πόλη που επισκέπτονται online, για παράδειγμα όσον αφορά εστιατόρια, αξιοθέατα, μουσεία και άλλα.»
«Το πρόβλημα είναι ότι υπάρχει πληθώρα πληροφοριών στο διαδίκτυο για τα πάντα. Είναι πλέον πολύπλοκο να διαχωρίσουμε τις σημαντικές πληροφορίες και, φυσικά, η αξιοπιστία αυτών των πληροφοριών είναι αμφίβολη. Σήμερα, ο concierge λειτουργεί ως ειδικός στην παροχή πληροφοριών για την προορισμό και οι υπηρεσίες που θα παρέχει τα επόμενα χρόνια αναμένεται να αυξάνονται συνεχώς και να είναι αποκλειστικές.»
«Τα ξενοδοχεία πολυτελείας θα προωθούν τις προσφορές τους σε νέες αγορές»
«Καθώς όλο και περισσότεροι πελάτες από την Κίνα και άλλες αναδυόμενες οικονομίες γίνονται μέρος της ελίτ των ταξιδιωτών παγκοσμίως, το ξενοδοχείο πολυτελείας θα έχει όλο και περισσότερο πολύγλωσσο προσωπικό διαθέσιμο για να χαιρετά προσωπικά και να εξυπηρετεί τους πελάτες στη μητρική γλώσσα τους.»
«Παράλληλα, νέες αεροπορικές συνδέσεις μεταξύ προορισμών που δεν συνδέονταν στο παρελθόν ή είχαν πολλούς ενδιάμεσους σταθμούς θα αποτελέσουν κίνητρο για ακόμη περισσότερους πελάτες από όλον τον κόσμο. Αυτό το γεγονός θα παροτρύνει τα ξενοδοχεία πολυτελείας να προωθήσουν τις προσφορές τους σε νέες αγορές, ενημερώνοντας τις ιστοσελίδες τους, ώστε να είναι διαθέσιμες σε πέντε, έξι ή επτά γλώσσες, όχι μόνο σε δύο ή τρεις.»
Κατά τη γνώμη σου, τι ρόλο παίζει η τεχνολογία ξενοδοχείων στην πολυτελή φιλοξενία; Πώς η ψηφιοποίηση έχει αλλάξει τη βιομηχανία, ειδικά τη συμπεριφορά των πελατών ξενοδοχείων πολυτελείας, όταν κάνουν κράτηση;
«Η απρόσκοπτη εμπειρία χρήσης υπηρεσιών από κινητές συσκευές είναι πλέον εξαιρετικής σημασίας»
«Η τεχνολογία έχει έναν τεράστιο αντίκτυπο στη βιομηχανία της πολυτελούς φιλοξενίας. Το ξενοδοχείο, από την πλευρά του, πρέπει πλέον να αναλαμβάνει δράση και να απαντά στα σχόλια των πελατών και στις κριτικές online, να προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία χρήσης υπηρεσιών από κινητές συσκευές, να χρησιμοποιεί νέα εργαλεία για να παρακολουθεί τις προτιμήσεις των πελατών, αυτά που τους αρέσουν και εκείνα που δεν τους αρέσουν, καθώς και να χτίζει πιο άμεσες σχέσεις με τους πελάτες μέσω προσφορών και αποκλειστικής, εξατομικευμένης επικοινωνίας μαζί τους. Επίσης, η ασυναγώνιστη παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχει γίνει πλέον απαραίτητη. Όπως μου εξήγησε ο Aaron Kaupp, Γενικός Μάνατζερ του Le Royal Monceau, Raffles Paris, ‘η αξιοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης με σκοπό τη σύνδεση των ανθρώπων μεταξύ τους σε όλον τον κόσμο είναι πολύ αποτελεσματική.’»
«Από την πλευρά των καταναλωτών, η τεχνολογία τούς δίνει τη δυνατότητα να κάνουν check-in στο δωμάτιό τους μέσω του κινητού τηλεφώνου τους πριν από την άφιξη, να χρησιμοποιούν tablet εύκολα για να καλούν την υπηρεσία δωματίου, να κλείνουν ραντεβού στο spa και να επιβεβαιώνουν άλλες δραστηριότητες, να συνδέονται σε μια πολύ γρήγορη υπηρεσία WiFi, να συνδέονται αμέσως με τον concierge πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την επίσκεψή τους χρησιμοποιώντας SMS ή WhatsApp και να απολαμβάνουν μια πιο εξατομικευμένη διαμονή που τους επιτρέπει να συνδέουν τις κινητές συσκευές τους με την τηλεόραση, να συνδέονται στο Netflix, στο YouTube και σε άλλα ψηφιακά μέσα.»
«Η ψηφιακή επικοινωνία και η στρατηγική προσέλκυσης του ενδιαφέροντος των ταξιδιωτών είναι ύψιστης σημασίας»
«Η δεύτερη πληροφορία που προέκυψε από τη συζήτηση με τον Kanani ήταν ότι η ψηφιακή επικοινωνία και η στρατηγική προσέλκυσης του ενδιαφέροντος των ταξιδιωτών, ειδικά χρησιμοποιώντας κινητές συσκευές, είναι ύψιστης σημασίας. Όλο και περισσότερες κρατήσεις πραγματοποιούνται κυριολεκτικά καθ' οδόν από το αεροδρόμιο προς το κατάλυμα μέσω ιστοσελίδων και εφαρμογών από κινητές συσκευές. Αν η διαδικασία κράτησης μέσω κινητής συσκευής δεν είναι φιλική για τον χρήστη ενός iPhone, Android ή tablet, αν είναι υπερβολικά αργή, αν προκύψει πρόβλημα ή αν απλώς δεν προσφέρει μια ευχάριστη εμπειρία χρήσης, χάνετε πελάτες.»
«Η βιωσιμότητα ξεπροβάλλει ως μια από τις πιο σημαντικές τάσεις της βιομηχανίας»
«Άλλη μία σημαντική τάση είναι ότι τα μακρινά ταξίδια έχουν γίνει ένας τρόπος για να ξεφεύγουν οι ταξιδιώτες από την καθημερινότητα, να αναλογίζονται, να κάνουν καλύτερες επιλογές και να έχουν περισσότερη ισορροπία στη ζωή τους. Όπως εξηγεί ο Graham Ledger, Managing Director του Singita Serengeti στη Νότια Αφρική και στη Ζιμπάμπουε, ‘Οι πελάτες δεν θέλουν απλώς να διατηρήσουν την καλή υγεία τους. Θέλουν επίσης να εξερευνήσουν άλλες κουλτούρες και να αποκομίσουν ουσιαστικές εμπειρίες, όπως το να αφήσουν τον προορισμό λίγο καλύτερο από ότι τον βρήκαν.»
“Πράγματι, αυτό το γεγονός συνδέεται με τον πολυτελή και ιαματικό τουρισμό γενικότερα, καθώς η βιωσιμότητα ξεπροβάλλει ως μια από τις πιο σημαντικές τάσεις της βιομηχανίας. Όλο και περισσότερο, οι πελάτες θα επιλέγουν ξενοδοχεία με βάση τον κοινωνικό και τον περιβαλλοντικό αντίκτυπό τους και θα προτιμούν εταιρείες που έχουν ενσωματώσει πρακτικές φιλικές προς το περιβάλλον στις λειτουργίες τους.»
«Τίποτα δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ευγενική, ανθρώπινη συμπεριφορά»
«Η τρίτη πληροφορία που προκύπτει από τις πολλές συζητήσεις που έχω κάνει για τον ρόλο της τεχνολογίας ήταν ότι, ενώ ορισμένα καινούργια ψηφιακά εργαλεία και υπηρεσίες θα μπορούσαν πραγματικά να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών, τίποτα δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ευγενική, ανθρώπινη συμπεριφορά κατά την παροχή υπηρεσιών.»
Οι αναγνώστες μπορούν να βρουν το πρώτο μέρος της συνέντευξης που μας έδωσε ο Rahim B. Kanani στο άρθρο «Όλα τα μυστικά της επιτυχίας στην πολυτελή φιλοξενία» και να ανακαλύψουν περισσότερες πληροφορίες αναφορικά με το πώς θα προσελκύσουν επικερδείς ταξιδιώτες πολυτελείας στο άρθρο «Οι απλές παροχές που θέλουν πια οι πελάτες πολυτελών ξενοδοχείων.»
Αναζητάτε την τεχνολογία που μπορεί πραγματικά να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών μέσω ενός απρόσκοπτου ταξιδιού για απευθείας ψηφιακές κρατήσεις, ανεξάρτητα από το είδος του ξενοδοχείου σας; Είμαστε εδώ, για να σας βοηθήσουμε.
businessblog.trivago.com
