Την σημερινή εποχή, είναι προφανές ότι οι κριτικές μέσω διαδικτύου είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει καθοριστικά την φήμη ενός ξενοδοχείου και κατ΄ επέκταση τα έσοδά του.
Φυσικά, δεν είναι σημαντική μόνο η ύπαρξη τέτοιων κριτικών αλλά και η ποσότητα και η ποιότητά τους, επίσης. Το να μην έχει το ξενοδοχείο θετικές κριτικές από τους επισκέπτες είναι σίγουρα κάτι αποθαρρυντικό, το ζήτημα είναι, όμως, να μην παρατήσει κανείς την προσπάθεια αν βρεθεί αντιμέτωπος με κάτι τέτοιο. Κάτι πολύ λογικό είναι πολλές φορές να κατηγορήσεις το προσωπικό σου, εσένα τον ίδιο ή ακόμα και τους ίδιους τους επισκέπτες. Ας μην τρέφουμε όμως αυταπάτες, δεν είναι απαραίτητο να φταίει κάποιος από αυτούς, και σίγουρα δεν θα βοηθήσει να λυθεί το πρόβλημα. Το καλύτερο που έχεις να κάνεις σαν ιδιοκτήτης είναι αντί να ρίξεις κι άλλο λάδι στη φωτιά, να δέσεις ακόμα περισσότερο την ομάδα σου και το προσωπικό σου και να μετατρέψεις αυτή τη δυσχερή κατάσταση σε κύριο πλεονέκτημά σου.
Θα πρέπει να έχεις κατά νου ότι κάθε μέρα είναι καινούρια μέρα και ταυτόχρονα μια καινούρια ευκαιρία για να αποκτήσεις επιτέλους αυτές τις πολυπόθητες κριτικές στο διαδίκτυο, σε σελίδες όπως το TripAdvisor. Το σύμπαν συνωμοτεί, όπως λέγεται συχνά, για αυτό που εμείς θέλουμε. Επομένως, το να κάνεις θετικές σκέψεις σίγουρα βοηθάει περισσότερο από το να είσαι απαισιόδοξος και να παρατήσεις την κάθε προσπάθεια- έτσι σίγουρα δεν θα αποκτήσεις νέες κριτικές. Αρχικά αναρωτήσου τι κάνεις λάθος και τι σωστό και δράσε ανάλογα.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να ωθήσεις τους επισκέπτες σου να γράψουν, εν τέλει, μια κριτική για το ξενοδοχείο σου. Παραδείγματος χάριν, η προσφορά είναι το παν, και δεν εννοούμε τη μείωση των τιμών, εν προκειμένω, αλλά στην αύξηση των παροχών και των εμπειριών. Πιο απλά, κάνε κάθε επιθυμία του πελάτη πραγματικότητα πριν χρειαστεί να το ζητήσει- όπως λέμε “πριν από εσάς για εσάς”- πρόσφερε χάρτες της γύρω περιοχής, πρότεινε τα καλύτερα αξιοθέατα που αξίζει να δει, δώσε του προσφορές με συνεργαζόμενα εστιατόρια ή και για το δικό σου, κάνε του, με λίγα λόγια, δώρο μια εμπειρία αξέχαστη και αξιοζήλευτη. Ο ενθουσιασμός είναι το κλειδί για να γράψει μια κριτική και προφανώς καλή και να μοιραστεί με τους άλλους το πόσο τυχερός ήταν.
Οι επισκέπτες ξεχνούν συνεχώς να γράψουν μια κριτική για το ξενοδοχείο σου, οπότε πρέπει να τους το υπενθυμίζεις κι εσύ συνεχώς. Ένα πολύ όμορφο παράδειγμα είναι να τους προσφέρεις ως δώρο μια ομπρέλα με το λογότυπό σου, μια υφασμάτινη τσάντα επίσης με το λογότυπό σου ή οτιδήποτε άλλο νομίζεις ότι θα έχει το ίδιο αποτέλεσμα, υπενθυμίζοντας τους έτσι κάθε φορά που χρησιμοποιούν τα δώρα σου, και την ύπαρξη του ξενοδοχείου, την εμπειρία τους αλλά και το να γράψουν μια κριτική και για τα δύο.
Ένα ακόμη όμορφο και κομψό βήμα είναι το να τους υπενθυμίζεις και την παρουσία σου αλλά και την κριτική που επιθυμείς με e-mail. Στείλε, λοιπόν, ένα email ευχαριστώντας τον επισκέπτη σου που σε προτίμησε και που σου έδωσε την ευκαιρία να τον κάνεις να νιώσει μοναδικός, και ζητώντας του ευγενικά ή υπενθυμίζοντας του να μοιραστεί την εμπειρία του ασκώντας κριτική, τόσο για να ενημερώσει τους δυνητικούς επισκέπτες όσο και εσένα τον ίδιο ώστε να διορθώσεις τυχόν προβλήματα και να είσαι σε θέση να τον ικανοποιήσεις ακόμα περισσότερο την επόμενη φορά.
Σύμφωνα με έρευνα του 2016 που διεξήχθη στην Αμερική το 53% από τους χρήστες του TripAdvisor υποστηρίζουν ότι δε θα κλείσουν τη διαμονή τους σε κάποιο ξενοδοχείο εάν δεν έχει reviews. Επομένως, δεν αρκεί μόνο η ύπαρξη κριτικών, αλλά αποζητάμε την ύπαρξη καλών κριτικών, κάτι που δεν συμβαίνει πάντα. Το ζήτημα εδώ είναι να μετατραπείς σε έναν άλλον χαμαιλέοντα, προσαρμόζοντας την στρατηγική διαχείρισης των κριτικών σου, καλών και κακών. Εάν, λοιπόν, ένας επισκέπτης γράψει μια κριτική που εκθειάζει το ξενοδοχείο σου και τις υπηρεσίες του, το καλύτερο που μπορείς να κάνεις είναι να του πεις ευχαριστώ. Στείλε μια ευχαριστήρια κάρτα, ένα email, ή πάρε τον τηλέφωνο εκφράζοντας την βαθιά εκτίμησή σου και πρόσφερε του κάποιο δώρο για τα καλά του λόγια. Με αυτόν τον τρόπο και θα τον οδηγήσεις να επισκεφθεί ξανά το ξενοδοχείο σου και να σχολιάσει ακόμη θετικότερα τις κινήσεις σου και τις υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο σου. Κάτι ανάλογο θα πρέπει να κάνεις και στην αντίθετη περίπτωση, στην οποία κάποιος δυσαρεστημένος πελάτης θα σε κριτικάρει αρνητικά. Φέρσου έξυπνα και μετέφερε την συζήτηση εκτός διαδικτύου, ώστε να μάθεις τους λόγους για τους οποίους ο συγκεκριμένος πελάτης δυσαρεστήθηκε. Αυτό μπορεί να γίνει πραγματικότητα με επικοινωνία μέσω email, τηλεφώνου ή δια ζώσης, ζητώντας συγγνώμη για τα τυχόν προβλήματα και προσφέροντας ειδικές υπηρεσίες που ανταποκρίνονται καλύτερα στις προσωπικές τους ανάγκες.
Θυμήσου, λοιπόν, τα κίνητρα σου, βάλε νέους στόχους και δούλεψε για να τους επιτύχεις. Στο κάτω κάτω, αν πραγματικά αγαπάς τη δουλειά σου και το ξενοδοχείο σου και θέλεις να το δεις να επιβιώνει αξίζει να το παλέψεις μέχρι τέλους- και πίστεψέ με ο επιμένων νικά. Είτε καταφέρεις να αποκτήσει μία μόνο καινούρια κριτική είτε εκατό, έχεις καταφέρει τον στόχο σου. Αν, λοιπόν, το ξενοδοχείο σου δυσκολεύεται να πάρει κριτικές από τους επισκέπτες υπάρχουν οι τρόποι για να το αλλάξεις και το μόνο που χρειάζεται από εσένα είναι η θέληση.
hotelmag.gr
